Intégration du commerce électronique dans les entreprises

3 02 2010

Bon, je dévie un peu du sujet principal de mon blogue aujourd’hui.  Je me permets quand même d’en parler parce que 1 j’ai besoin d’évacuer mes «frustrations à ce sujet» et que 2 l’entreprise concernée est une coopérative.  On parlera donc ici des Caisses Populaires Desjardins.

Desjardins fut l’une des premières entreprises de services financiers à rendre disponible à ses utilisateurs une plate-forme de gestion de leurs comptes et ce, en ligne.  Jusqu’ici, tout va bien.  On constate même que Desjardins font des efforts CONSIDÉRABLES pour développer leur commerce en ligne.  On y retrouve des blogues adaptés à différentes clientèles, on y retrouve des vidéos explicatifs sur différents sujets, on y retrouve même de la webtélé.  Il y a des concours en ligne.  Ils ont un compte Twitter (qui est relativement bien exploité).  Ils ont même des formulaires de demande en ligne (carte de crédit, marge de crédit, prêt, etc.)

Vu mon statut d’étudiante, j’ai récemment fait une demande de marge de crédit en ligne.  Je trouvais ça cool à faire en ligne et c’était super simple.  Un représentant de ma caisse devait me rappeler dans les prochaines 24 heures ouvrables.  WOW!  Je trouvais ça si facile puisque je n’étais pas obligée de retourner dans mon coin de pays d’origine (i.e. la charmante municipalité d’Acton Vale).  Économie de temps, d’argent et franchement plus écolo 😉  Jusqu’ici encore, tout allait bien dans le meilleur des mondes.

On arrive ici au point culminant de mon intervention (lire montée de lait).  Tout s’est gâché quand la représentante de la caisse m’a téléphoné.  Le courant technologique que Desjardins tente d’emprunter en ligne est en AUCUN POINT cohérent avec ce qui se passe dans les succursales.

LA PREUVE

Entendu chez Desjardins:

FAIT COCASSE 1:

Moi: «Oui, j’ai fait une demande de marge de crédit en ligne.»

Madame Desj: «Aaah.  J’étais pas sûre.  Je comprenais pas trop.  Personnellement, je suis jamais allée voir la page et le site en ligne.»

Moi: «Euh. ok» (dans ma tête.)

FAIT COCASSE 2:

Moi: «Si vous avez des questions, c’est plus facile de me rejoindre par courriel que par téléphone vu que je suis à l’école et tout.»

Madame Desjardins: «C’est très rare que j’utilise les courriels.  Je trouve ça beaucoup plus long que le téléphone.»

Moi: «Ahhh ouin. Comment ça?»

Madame Desj: «Je suis vraiment nulle en français et ça me prend plus de temps à écrire un message qu’à parler au téléphone pcq je dois corriger mes fautes.»

Tout simplement A-BER-RANT.

Je ne sais pas si c’est le manque de formation de Desjardins à ses employés, si c’est le manque de compétence de ses employés ou si c’est le fait que ce soit une petite caisse de campagne.  Je leur laisse le bénéfice du doute… du moins, pour cette fois.  Je ne faisais finalement que tester le système cette fois-ci et le test a carrément été échoué.

Est-ce normal que ce soit moi qui doivent éduquer leurs employés?

D’un autre côté, je me dis qu’on ne doit pas rester dans notre d’ivoire et qu’encore aujourd’hui, ce n’est pas tout le monde qui est même capable d’ouvrir un ordinateur.  Reste que c’est quand même décevant de voir des efforts d’une entreprise en surface (sur le site web), mais que les RH ne prennent pas le courant.

Au moins, c’est grâce à des situations comme ça que je me dis que j’aurai du travail lorsque je finirai mes études.

Vous avez des idées de processus facilitant l’intégration du commerce en ligne chez Desjardins ?

Des situations cocasses vous sont arrivés à vous aussi par rapport au service à la clientèle ?

Vous me conseillez d’appeler le service à la clientèle de Desjardins pour faire le commentaire (i.e. une genre de plainte) ?

Je veux vous entendre.

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3 responses

3 02 2010
briseglace2

Je comprends très bien ta frustration, ça nous fait effectivement sortir de notre tout d’ivoire (copyright Jean Roy). Je crois que l’on voit ici une autre preuve qu’un fossé technologique s’est créé. Comme la plupart des employés de Desjardins semblent de l’autre côté du fossé, on peut comprendre l’incohérence qui règne entre l’image technologique projetée par Desjardins et la réalité dans les succursales. C’est un défi pour Desjardins de former ses employés, je doute qu’ils pourront tous les former, manque de temps et coûts importants. Il faudra sans doute qu’ils engagent de nouveaux employés habitués à ces NTIC, mais encore là c’est des coûts. La solution est peut-être d’avoir un expert des NTIC par succursale pour faire de la formation continue et assister les conseillers lorsqu’ils se font poser des questions hors de leur compétences, mais là encore est-ce réalisable?

4 02 2010
Emilie DG

J’adore les alternatives que tu amènes Hugo ! J’espère que Desjardins les prendra en note…
P.S. Merci d’être la première personne à commenter sur mon blogue. Je commençais à désespérer ! héhé

5 02 2010
briseglace2

C’est même pas Hugo :P, c’est Guillaume. Beau blogue en passant!

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